|
Технология Mystery Shopping (Таинственная покупка)- метод маркетингового исследования, задача которого-анализ и оценка качества обслуживания и организации процесса продаж. Методика обладает уникальными возможностями в различных областях: - Контролирует и измеряет качество оказываемого сервиса - Снижает степень текучести потребительской аудитории - Информирует сотрудников о том,что важно в обслуживании потребителей - Стимулирует необходимый образ действий сотрудников с помощью мотивирующих систем возногрождения - Обеспечивает обратную связь с "переднего края" - Обеспечивает качество поставляемых товаров и услуг - Поддерживает программы продвижения - Осуществляет аудит цен и соответствия стандартам мерчендайзинга - Позволяет анализировать конкурентов - Подтверждает данные маркетинговых исследований - Раскрывает необходимость дополнительного обучения и возможности для роста продаж - Дает возможность обеспечить позитивные отношения с потребителями - Поддерживает честность работников
Области приминения: - Банки - Рестораны - Розничная тоговля - Кинотеатры - Производители товаров - Развлекательные центры - Интернет магазины - Оздоровительные/спорт клубы - Франчайзинговые компании - Курьерские/транспортные компании - Гостиницы - И многие другие
Технология Mystery Shopping состоит из нескольких этапов:
- Определение целей - Подготовка и согласование легенд - Составление и согласование анкеты - Подбор споттеров - Тренинг-инструктаж споттеров - Проверка объекта споттером - Заполнение анкеты споттером - Проверка и анализ данных - Составление отчетов и выработка рекомендаций - Передача отчетов и рекомендаций заказчику - Презентация результатов проверок
Наиболее эффективно действуют постоянные программы исследования качества обслуживания, имеющие характер мониторинга.
|
