Технология Mystery Shopping (Таинственная покупка)- метод маркетингового исследования, задача которого-анализ и оценка качества обслуживания и организации процесса продаж.
Методика обладает уникальными возможностями в различных областях:
- Контролирует и измеряет качество оказываемого сервиса
- Снижает степень текучести потребительской аудитории
- Информирует сотрудников о том,что важно в обслуживании потребителей
- Стимулирует необходимый образ действий сотрудников с помощью мотивирующих систем возногрождения
- Обеспечивает обратную связь с "переднего края"
- Обеспечивает качество поставляемых товаров и услуг
- Поддерживает программы продвижения
- Осуществляет аудит цен и соответствия стандартам мерчендайзинга
- Позволяет анализировать конкурентов
- Подтверждает данные маркетинговых исследований
- Раскрывает необходимость дополнительного обучения и возможности для роста продаж
- Дает возможность обеспечить позитивные отношения с потребителями
- Поддерживает честность работников
Области приминения:
- Банки - Рестораны
- Розничная тоговля - Кинотеатры
- Производители товаров - Развлекательные центры
- Интернет магазины - Оздоровительные/спорт клубы
- Франчайзинговые компании - Курьерские/транспортные компании
- Гостиницы - И многие другие
Технология Mystery Shopping состоит из нескольких этапов:
- Определение целей
- Подготовка и согласование легенд
- Составление и согласование анкеты
- Подбор споттеров
- Тренинг-инструктаж споттеров
- Проверка объекта споттером
- Заполнение анкеты споттером
- Проверка и анализ данных
- Составление отчетов и выработка рекомендаций
- Передача отчетов и рекомендаций заказчику
- Презентация результатов проверок
Наиболее эффективно действуют постоянные программы исследования качества обслуживания, имеющие характер мониторинга.